Список мер, которые нужно принять, чтобы минимизировать риски:
- Не поленитесь разработать четкую схему возврата и обмена, соответствующую законодательству.
В том числе должны быть четко прописаны:
- требования к состоянию возвращаемого товара: наличие упаковки, товарного вида и чеков;
- исключения из возврата (товары личной гигиены, парфюмерия, косметика, нижнее белье).
Схема возврата должна быть доведена до покупателей — размещена на сайте, входить в состав в договора.
Это послужит доказательством в суде и увеличит шансы на победу
- Не бойтесь экспертизы.
В случаях, когда покупатель занимается явным вымогательством, заявляйте о готовности провести экспертизу. И не забудьте предупредить, что если она подтвердит вину покупателя, то ему придется оплатить услуги экспертов.
На практике редко кто из покупателей соглашается на проведение экспертизы. Хватает одного упоминания об этом.
- Предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре. Описание должно быть подробным и с обязательным перечнем противопоказаний.
Для суда это послужит надежным доказательством отсутствия вашей вины, если покупатель вдруг навредит своему здоровью.
- Введите оформление актов приемки-передачи, с обязательной подписью клиента.
- Продумайте возможность нанесения на товары скрытых меток или серийных номеров — это исключит подмены при возврате.
- Внимательно следите за правильностью цен.
Помните, закон обязывает вас продать покупателю товар по той цене, которую вы указали. Объяснения о перепутанных ценниках суды не принимают. Ваши ошибки — ваши проблемы.
- Не пренебрегайте письменными доказательствами.
Они защитят ваши интересы в суде.
- Четко пропишите в договорах все условия. В т. ч. и обязанности покупателя (заказчика).
- Подписывайте акты выполненных работ с указанием, что у клиента нет претензий.
- Пишите юридически грамотные ответы на претензии. Ссылайтесь на законодательные нормы.
- Если идете на компромисс с покупателем (заказчиком), то письменно фиксируйте все договоренности.
- Возврат денег делайте по письменному заявлению с указанием оснований.
- Обучите персонал.
Продавцы и менеджеры должны уметь принимать претензии и знать правила возврата.
- Разработайте инструкции по взаимодействию персонала с клиентами-вымогателями.
Если у вас возникли проблемы с покупателями или заказчиками, напишите нам, мы поможем их решить.
