Список мер, которые нужно принять, чтобы минимизировать риски:
Не поленитесь разработать четкую схему возврата и обмена, соответствующую законодательству.
В том числе должны быть четко прописаны:
требования к состоянию возвращаемого товара: наличие упаковки, товарного вида и чеков;
исключения из возврата (товары личной гигиены, парфюмерия, косметика, нижнее белье).
Схема возврата должна быть доведена до покупателей — размещена на сайте, входить в состав в договора.
Это послужит доказательством в суде и увеличит шансы на победу
Не бойтесь экспертизы.
В случаях, когда покупатель занимается явным вымогательством, заявляйте о готовности провести экспертизу. И не забудьте предупредить, что если она подтвердит вину покупателя, то ему придется оплатить услуги экспертов.
На практике редко кто из покупателей соглашается на проведение экспертизы. Хватает одного упоминания об этом.
Предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре. Описание должно быть подробным и с обязательным перечнем противопоказаний.
Для суда это послужит надежным доказательством отсутствия вашей вины, если покупатель вдруг навредит своему здоровью.
Введите оформление актов приемки-передачи, с обязательной подписью клиента.
Продумайте возможность нанесения на товары скрытых меток или серийных номеров — это исключит подмены при возврате.
Внимательно следите за правильностью цен.
Помните, закон обязывает вас продать покупателю товар по той цене, которую вы указали. Объяснения о перепутанных ценниках суды не принимают. Ваши ошибки — ваши проблемы.
Не пренебрегайте письменными доказательствами.
Они защитят ваши интересы в суде.
Четко пропишите в договорах все условия. В т. ч. и обязанности покупателя (заказчика).
Подписывайте акты выполненных работ с указанием, что у клиента нет претензий.
Пишите юридически грамотные ответы на претензии. Ссылайтесь на законодательные нормы.
Если идете на компромисс с покупателем (заказчиком), то письменно фиксируйте все договоренности.
Возврат денег делайте по письменному заявлению с указанием оснований.
Обучите персонал.
Продавцы и менеджеры должны уметь принимать претензии и знать правила возврата.
Разработайте инструкции по взаимодействию персонала с клиентами-вымогателями.
Если у вас возникли проблемы с покупателями или заказчиками, напишите нам, мы поможем их решить.